Роспотребнадзор вместе с Минцифры России запустил электронную книгу жалоб на портале Госуслуг. Сервис помогает потребителям защищать свои права и решать споры с продавцами и маркетплейсами, не доводя дело до суда. Если покупатель приобрёл товар на Ozon или Wildberries и не смог его вернуть, он может подать жалобу онлайн.

Обращение оформляется через форму на Госуслугах или через государственный информационный ресурс Роспотребнадзора по защите прав потребителей. Сделать это можно в трёх ситуациях:

● продавец не принимает товар обратно в течение семи дней после покупки, хотя товарный вид сохранён и товар не использовался;

● деньги не поступают, хотя товар уже вернули;

● нарушен срок возврата средств за отменённый заказ.

Жалоба принимается только по товарам надлежащего качества. Ответить на неё продавец должен в течение семи календарных дней, и ответ придёт в личный кабинет пользователя на Госуслугах.

Что говорят эксперты inSales

Появление книги жалоб на Госуслугах заметно повышает цену ошибки при работе с возвратами. Раньше недовольный покупатель чаще всего ограничивался плохим отзывом, а теперь у него есть прямой канал в Роспотребнадзор, и ответить на обращение нужно в жёсткие семь дней. Для продавца это означает, что просрочка по возврату или задержка денег за отменённый заказ теперь грозит официальной жалобой и вниманием контролирующего органа.

Сложнее всего приходится тем, кто торгует сразу на нескольких площадках. Возвраты и сроки выплат по Wildberries, Ozon и Яндекс Маркету живут в разных личных кабинетах, и уследить за каждым дедлайном вручную почти невозможно. Достаточно один раз потерять обращение из виду, чтобы покупатель ушёл жаловаться.

Здесь выручает работа с заказами в одном окне. inSales собирает заказы и возвраты со всех маркетплейсов в единый интерфейс, поэтому ни одно обращение не теряется, а сроки возврата и выплат остаются на виду. Так возвраты обрабатываются вовремя, и поводов для жалобы через Госуслуги становится меньше.