Меня зовут Юлия Соловьёва, я делаю бренд тёплых вещей с котами. Вместе с художницей Яной Франк мы придумали «Белолапик» за кухонным столом — под мурчание огромного белого кота Фёдора. 

Мы открыли магазин через год после смерти моего отца и дали проекту это имя в память о нём. «Белолапиком» мы назвались в честь нежного прозвища, так мой отец называл маму. Нам показалось, что с такой же нежностью нужно относиться к вещам, которые согревают. 

Как мы нашли свою нишу 

Первые два года мы делали разные вещи, которые нам были интересны и которые хотели бы видеть с иллюстрациями: открытки, подушки. Хотя основное направление нашего магазина — иллюстрации с кошками - иногда пробовали и другие идеи, например, выпустили подушку с собакой «Собака в машине», к которой у меня до сих пор особая симпатия. Но цифры оказались упрямее романтики — товары с котиками покупают чаще и больше. Это неудивительно — кошки живут в 57% российских семей, всего почти 41 миллион питомцев. 

Мы также поняли, что людям особенно нужны небольшие, доступные вещи — «малые радости», которые легко купить себе или подарить другу. Сама аудитория тоже меняется: покупатели стали моложе. Мы работаем с малыми тиражами: выпускаем ограниченное количество, смотрим отклик, и только потом решаем, стоит ли печатать ещё. Такой подход делает бренд гибким и помогает нам оставаться ближе к аудитории. Мы никогда не делали всё подряд, мы выпускали то, что сами хотели бы видеть с иллюстрациями — и это всегда находило отклик у покупателей.

Истории клиентов: когда любовь приплывает из дальних морей

Раздается телефонный звонок в 8 утра воскресенья, и мужской слегка подвыпивший голос заявляет:

— Мы вчера пришли из Кейптауна в Новороссийск, и я женюсь!

Немного отойдя от напора и позадавав наводящих вопросов, выяснилось, что бравый торговый моряк за время двухмесячного перехода выбрал своей невесте на нашем сайте подарок — шаль — и хочет приобрести немедленно.

На склад пришло 12 человек, видимо, для поддержки. Выяснилось, что предложение еще не делалось. После долгих дебатов решили, что после такого подарка невеста не откажет. К сожалению, никаких вестей о счастливом финале мы не получили, но шаль была вручена. 

Выводы для бизнеса:

• Импульсные покупки случаются в самые неожиданные моменты — важно быть готовым принять заказ в любой день недели;

• Эмоциональная ценность товара может превышать его стоимость в разы;

• Иногда за одной покупкой стоит целая история, которую мы можем и не узнать.

Производство: когда Шарик работает курьером, а лыко вяжут по-настоящему

Мы сами производим товары, часто работаем с московскими заводами и фабриками. За годы сотрудничества накопилась коллекция забавных историй.

Шарик-проводник

Прихожу на одно производство. Это огромный советский завод, который прекратил свое существование, и помещения за недорого сдаются куче арендаторов. Край света, огромные корпуса, уныние и запустение. Мне надо было к одному из арендаторов. Я говорю охране, куда мне надо, а охранник спрашивает: «Знаете, куда идти?» Я говорю: «Нет, я в первый раз».

— Да, — говорит. — У них сейчас только производственники, им позвонить нельзя, они не подойдут к телефону. Объяснить, как пройти, я не могу — очень сложно — не поймете. Проводить не могу: я тут один.

Я постепенно впадаю в уныние.

— Но ничего, есть выход! — хитро смотрит на меня охранник. — Шарик!

От толпы собак, греющихся у вентиляционного щита, отделяется одна, удивительно ухоженная для такого места и в красивом ошейнике.

— Шарик, АВС! — и достает из кармана что-то вкусное, что Шарик мгновенно с руки слизывает.

И мне:

— Шарик вас проведет.

И вправду, мой проводник засеменил впереди, постоянно оборачиваясь, подстраиваясь под мой темп. И привел к какой-то двери дальнего корпуса. Я позвонила. Вышла дама в ватнике с куском копченой колбасы, приговаривая: «Шарик — умница, клиента привел». Шарик колбасу съел, хвостом повилял и пошел обратно.

Лыка не вяжут — в прямом смысле

На другом производстве, где есть цех, где из натурального мочала делают разные полезные в быту штуки, иду я по коридору с коммерческим директором. Навстречу пытается пролететь молодой парень в спецовке. Но ему это не удается: комдир крепко схватывает его за рукав и говорит: «Ну что же это такое, уже час дня, а у тебя в отделе никто лыка не вяжет, а 153-й заказ сдавать в пятницу».

— Не волнуйтесь, Дарья Петровна, сейчас начнем!

Первый раз слышала это выражение в прямом смысле слова.

За забавными эпизодами всегда стоял и опыт учёбы: мы много лет адаптировались под разные производства и их ритм работы. Это дало нам понимание, как устроено всё изнутри, и помогло выстроить свои процессы.

Неделя, когда всё сломалось (и чему она нас научила)

Про бизнес любят рассказывать красивые истории роста. У нас был зигзаг, и я расскажу про него честно.

Мы решили поменять платформу для сайта. Казалось — техническая процедура, как переезд в соседнюю квартиру. В реальности сайт «лежал» несколько дней, а платежи восстанавливались больше недели.

Помню тот понедельник: сижу с утра, смотрю на пустой дашборд заказов. Обычно к 10 утра там уже штук 5-6, а тут — ноль. Проверяю сайт, вроде загружается. Пробую купить тестовую кружку — оплата висит, статус не приходит.

Звоню техподдержке: 

— У вас оплаты зависают. 

— Мы разбираемся, ожидайте.

К вечеру накопилось 20 писем от покупателей: «Заплатила, а подтверждения нет, что делать?» Это была неделя без сна и с комом в горле. Но именно она научила нас дисциплине процессов лучше, чем годы спокойной жизни. 

Честное письмо работает лучше отговорок. Я написала всем, кто столкнулся с проблемой: «Да, у нас трудности. Вот что происходит, вот какие есть варианты, и когда всё заработает». И вдруг оказалось, что честность работает лучше любых оправданий, люди отвечали: «Спасибо, подождём».

Витрина на inSales — наше спасение

Когда основной сайт перестал работать, мы в ту же ночь открыли магазин на InSales. Платформа позволила быстро развернуть витрину и принимать заказы без пауз. 

Этот опыт показал: важно иметь инструмент, который можно запустить быстро и без сложностей — он реально выручает в кризисных ситуациях.

Логистика: как сохранить старые тарифы при новых интеграциях

У нас есть старые контракты с Boxberry и СДЭК с хорошими тарифами. При переезде мы настояли, чтобы «наследие» не сломалось: прокинули кастомные тарифы в новую платформу, проверили маппинг полей и статусы треков. Теперь статусы доставки тянутся в личный кабинет, уведомления улетают автоматически.

Что работает сейчас — проверенные решения: 

После 15 лет экспериментов мы опираемся на конкретные инструменты, а не абстрактные стратегии:

• Корзина-ссылка. Фича родилась из просьб покупателей: «Я собрала подарки, но платить будет подруга». На inSales мы за несколько дней внедрили возможность делиться корзиной одной ссылкой. По нашим наблюдениям, сегодня через такие корзины проходит около 10% заказов, а средний чек там примерно на 10–15% выше обычного.
  

• Малые тиражи. inSales позволяет быстро запускать товары без лишних складских рисков.  Мы запускаем партии по 50–100 штук, чтобы проверить спрос. По опыту, из десяти новых позиций обычно «приживаются» две–три, остальные мы убираем. Такой подход снижает риски и помогает быстро реагировать на интерес покупателей.

• Маленькие радости. Удобная витрина и фильтры помогают делать ставку на доступные товары. Недорогие товары до 600 рублей — формируют львиную долю заказов (по нашим оценкам, порядка двух третей). Это именно те «малые радости», которые легко купить себе или подарить другу
  

• Повторные покупки.  Для нас это главный индикатор здоровья бренда. В среднем каждый пятый покупатель возвращается в течение месяца, а по любимым коллекциям — почти каждый третий. 

Социальная миссия: выставки с поддержкой приютов для животных

Мы не ограничиваемся интернет-магазином. Несколько лет подряд «Белолапик» вместе с фондами помощи животным устраивал выставки кошек. На этих мероприятиях мы продавали мерч, а часть выручки шла на поддержку приютов. 

На одной из таких выставок семь котиков (включая Кассандру, Дженну и Казимира) нашли новые семьи прямо в день мероприятия, а еще пятеро — на следующей неделе. Для нашей команды это был простой и честный способ помогать: люди могли увидеть животных вживую, купить любимые вещи и одновременно поддержать тех, кто ждёт дом.

Белый кот Фёдор, под чьё мурчание всё началось, давно стал частью истории бренда. Тепло любви к самым близким людям и питомцам мы стараемся упаковывать в каждую вещь — и именно это помогает нам оставаться живыми на протяжении 15 лет.