Начав с доставки кошельков из Австралии, сегодня Bag & Wallet продают 1800 товарных позиций, обрабатывают до 2500 заказов в месяц и планируют открытие второго шоурума. За десять лет два друга из Москвы превратили «магазин на коленке» в устойчивый бизнес с 60+ брендами и тысячами довольных клиентов. 

Идея

Мы, Гена и Саша — два сооснователя, дружим ещё со школы. Как-то раз Саша получил от знакомого ссылку на статью в Mobile Review, в которой рассказывали о кошельках Bellroy. Немного подумав, мы решили: «Классные кошельки. Было бы круто продавать их в России».

Нас зацепила идея бренда — «кошелёк должен быть тонким». В то время это звучало необычно и свежо. Тогда мы впервые увидели видеоролики, где карточки будто «вылезают» из кошелька Bellroy. Это была покадровая съемка, как в мультяшной анимации. На уровне бытового опыта мы не встречали магазинов, которые так презентовали бы товар — в карточках обычно были только фотографии. 

Решили попробовать: собрали магазин на Wix, назвали его bellroyshop.com. Перевели описания товаров и добавили фотографии. Это была первая версия нашего магазина в формате EDC — «Every Day Carry» — продажи предметов, которые человек носит с собой каждый день для решения повседневных задач. У Bellroy тогда было всего девять моделей кошельков, так что запустить витрину оказалось несложно.

Работало всё по простой схеме:

1. Получаем заказ от клиента.

2. Покупаем нужный кошелёк на официальном сайте Bellroy.

3. Через 3–5 дней посылка приходит от FedEx.

4. Доставляем клиенту лично и берём оплату наличными.

Параллельно с этим мы оба продолжали работать по найму. Все заказы обрабатывали сами: ждали, пока кто-то оформит покупку с оплатой при получении, заказывали товар и ехали его доставлять. Иногда всё действительно срабатывало, и мы доставляли кошельки счастливым клиентам. Но по сути, это был дропшиппинг на минималках — даже не бизнес, а скорее хобби. Заказов было немного, да и заработать на этом всерьёз тогда не получалось.

Запуск

Примерно через полгода после запуска bellroyshop.com нам неожиданно пришло письмо от Bellroy. Оказалось, они сами нашли наш сайт и, к нашему удивлению, не стали предъявлять претензий, а наоборот предложили официальное партнёрство. С рядом условий: сменить название магазина, расширить ассортимент и перейти на работу по оптовым ценам.

Нам повезло: Bellroy в тот момент были ещё молодой компанией, открытой к нестандартным форматам сотрудничества. Сегодня, скорее всего, такой сайт они бы просто проигнорировали или прислали бы письмо с юридическим подтекстом. Но тогда всё получилось. Мы подписали партнёрский договор, получили доступ к оптовым ценам и запустили новый сайт Bag & Wallet.

По условиям соглашения нам нужно было постепенно расширять ассортимент. Искали новые бренды на Kickstarter, зарубежных сайтах, тематических форумах и в YouTube-обзорах. Всё, что выглядело интересно и достойно качества Bellroy, попадало в шорт-лист. Открыли ООО, валютный счёт, разобрались в таможенном оформлении и нюансах международной логистики. Через знакомых нашли брокерскую компанию в Шереметьево, которая занималась импортом авиагрузов. Наши первые поставки были символическими: буквально несколько коробок с кошельками.

Практически сразу после запуска нас накрыли новости о резком падении курса рубля — это был 2014 год.

Цены на продукцию Bellroy в рублях выросли вдвое. Нам тогда казалось, что по таким ценам кошельки никто не будет покупать, и что всё, пора закрываться. Был даже план: распродать остатки со скидкой и сворачивать проект.

Но оказалось, что спрос остался. Люди продолжали покупать и по новым ценам. Мы увидели, что ценность товара важнее, чем его абсолютная цена. Подобные истории повторялись не раз: во время пандемии, при очередных падениях рубля. Конечно, были тревоги, но рынок адаптировался, и мы вместе с ним.

Что касается логистики — с этим нам повезло. Наша товарная категория не попадает под санкции, и мы до сих пор не сталкивались с запретами на ввоз. Да, бывают сложности, но они решаемы. Уже выработалась привычка: что-то обязательно изменится, и к этому нужно быть готовыми.

Постепенно мы научились воспринимать такие кризисы не как угрозу, а как проверку на устойчивость. Каждый новый скачок курса или сбой в цепочках поставок заставлял нас пересматривать процессы: где-то ускорять закупки, где-то корректировать цены, а где-то менять коммуникацию с клиентами. Именно в такие периоды мы видели, что покупатели становятся более избирательными. Им важно не просто приобрести товар, а быть уверенными в его качестве и надёжности бренда. И если ты эту уверенность даёшь, спрос не падает — наоборот, лояльность только растёт.

Среди российских решений для интернет-магазина inSales показалась наиболее подходящей платформой: гибкая, удобная, с нужными интеграциями. Прошло уже десять лет — и мы до сих пор с ними. За это время полностью адаптировали сайт под свои процессы: несколько раз обновляли шаблон, упростили оформление заказа, подключили десятки интеграций под задачи бизнеса.

Бизнес и команда

Первым нашим сотрудником стал курьер по Москве — это был логичный шаг, когда начали появляться регулярные заказы. Следом мы открыли первый шоурум. Он был совсем небольшой: пара полок, бренд Bellroy и несколько других позиций.

Затем произошла важная для нас веха — партнёрство с компанией «Ray Button», производителем рюкзаков, сумок и кожаных аксессуаров. После этого мы запустили уже полноценный шоурум, близкий к классическому формату магазина: с витринами, расширенным ассортиментом и постоянным продавцом. Появилась первая сотрудница Елена — менеджер-продавец. Она одновременно работала на два магазина и прошла с нами несколько переездов внутри одного здания на Маросейке. К слову сейчас Елена наш операционный директор.

Следующая крупная веха — переезд шоурума в Орликов переулок. Сейчас у нас 70 квадратных метров в центре Москвы и более 60 брендов. И мы уже ищем новое, более просторное помещение, хотим превратить шоурум в полноценный EDC-хаб.

С появлением шоурума стало ясно — людям важно видеть, трогать, примерять.

Особенно когда речь идёт о вещах, которые ты будешь носить каждый день: рюкзаках, кошельках, ключницах, сленгах. Шоурум стал для нас важной частью клиентского опыта. Многие покупатели приходят к нам регулярно, мы знаем их в лицо. Им важно задать вопросы, советоваться, потрогать новинки и общаться. 

У нас стали появляться постоянные гости, которые приходят не только за покупками, но и чтобы обменяться впечатлениями, обсудить новинки, рассказать о своём опыте использования. Для нас это ценно: мы получаем обратную связь напрямую и быстрее понимаем, какие товары «зайдут», а какие стоит доработать или не брать вовсе. 

Если в первый год у нас было около сотни заказов, то сегодня — от 2000 до 2500 ежемесячно. Причём более 30% — это самовывоз из шоурума. Примерно половина заказов приходится на Москву, около 10% — на Санкт-Петербург, остальное на крупные города и отдалённые регионы. Мы росли постепенно, без инвесторов и агрессивной рекламы — за счёт органического спроса, качества сервиса и сарафанного радио.

Товарная матрица — 1800 SKU. Мы постоянно смотрим, что происходит в зарубежных магазинах, участвуем в отраслевых выставках. Многие бренды мы впервые заметили именно там. В Европе проводится порядка 5–10 тематических выставок, где можно увидеть EDC-бренды вживую, поговорить с представителями, подержать продукцию в руках.

Кроме того, мы отслеживаем западные площадки, YouTube, сообщества энтузиастов, блогеров. Это помогает «нащупывать» интересные продукты, которые будут понятны и нашим покупателям. Мы тестируем новинки, ориентируемся на то, что нравится лично нам и в чём мы видим практическую ценность.

Клиентский сервис

Наш подход к клиентскому сервису с самого начала строился на простом, но рабочем принципе: обслуживай так, как хотел бы, чтобы обслужили тебя. Это правило мы взяли за основу в первые дни, когда сами доставляли заказы по Москве — точно в срок и без всяких доплат. Именно за счёт такого подхода нам удаётся поддерживать максимально высокий рейтинг на уровне 5.0. Для нас этот показатель важнее выручки, потому что он отражает доверие и удовлетворённость клиентов.

Бесплатная доставка — один из тех принципов, от которого мы не отступаем с самого начала. Особенно она важна для покупателей из отдалённых регионов: доставка по тарифам СДЭК в отдаленные города стоит немало, но мы берём эти расходы на себя. По сути, субсидируем логистику, чтобы наши товары были доступнее, а покупка — проще и комфортнее.

Изначально мы исходили из личного опыта. Десять лет назад в России не так много интернет-магазинов предлагали бесплатную доставку. Нам казалось, что это будет важным триггером при покупке, особенно для регионов.

Доставка может стоить дорого. Иногда её цена превышает стоимость самого товара. Это неприятно — особенно если ты уже положил товар в корзину, согласился с ценой, и в последний момент на этапе оформления она резко возрастает. Это может отбить желание купить товар.

Долгое время в каждый заказ мы вкладывали небольшое угощение — фирменные американские мармеладки Welch’s. В пандемию, вместо сладостей, начали добавлять антисептики — выбрали те, которые приятно пахли и не сушили кожу. Это был наш способ сказать «мы рядом» в непростое время. Сейчас на стадии производства находится новый «сюрприз». К Новому году он должен появиться в каждом заказе.

Гарантия — ещё один важный элемент сервиса. Многие бренды, с которыми работает Bag & Wallet, не представлены официально в России, и мы осознаём, что в случае проблемы клиенту просто не к кому обратиться, кроме нас. Поэтому магазин берёт решение всех таких вопросов на себя: гарантийные случаи, обмен, возврат. 

Если запрос касается чего-то нестандартного — например, починки — зачастую решаем всё на месте. Возьмём тот же бренд Secrid. У них есть официальная система обслуживания клиентов. На их сайте можно найти список магазинов, куда можно обратиться в случае поломки кошелька. Мы, находясь в Европе, попробовали воспользоваться этой системой: обошли несколько магазинов, и почти везде нам отказали. Где-то предлагали платный ремонт, где-то просили подождать несколько дней.

В нашем случае всё иначе. У нас есть специальный ремонтный набор от Secrid, и Bag & Wallet может провести ремонт прямо в шоуруме — бесплатно и без ожидания. Практически любую проблему с механизмом решаем на месте. Это тоже часть сервиса: дать человеку уверенность, что он не останется один на один с проблемой после покупки.

Кроме того, мы стремимся к тому, чтобы у нас всегда был в наличии максимально полный ассортимент по ключевым брендам. Несмотря на то, что Bag & Wallet — мультибрендовый магазин, мы хотим, чтобы покупатель мог прийти к нам и найти весь актуальный ассортимент одного бренда. Как будто это фирменный флагман. Покупатель знает, что у нас есть всё, и это создаёт доверие.

Мы не предоставляем отдельную услугу «подарочная упаковка», но почти всегда кладём в заказ фирменный пакет. Это особенно удобно, если товар берут в подарок — покупателю не нужно искать дополнительную упаковку. Также есть маленький лайфхак: при отправке заказов через СДЭК Bag & Wallet маркирует посылки фирменным скотчем. Так помогаем покупателю быстрее найти свою посылку среди других в пункте выдачи — все зелёные пакеты СДЭК выглядят одинаково, а наша фирменная лента позволяет легко выделиться.

Продвижение и маркетинг

Мы не строим сложных маркетинговых воронок и не гонимся за хайпом. Что работает для нас:

• обзоры у EDC-блогеров; 

• наш телеграм-канал;

• органическое SEO по брендам, где мы часто имеем эксклюзив и стабильно держим позиции в топе;

• контекстная реклама — только по брендовым запросам;

• email- и SMS-рассылки — для нашей лояльной базы.

У нас есть собственный канал на YouTube с обзорами и новостями магазина и из EDC-индустрии. В Telegram мы хотим создать ощущение, что покупатель заглянул к нам в шоурум: например, можем написать, что все новинки покажем в большом обзоре, а пока — небольшая распаковка с комментариями от команды. 

Что дальше

Bag & Wallet никогда не стремился к объёмам ради самих объёмов. Нам ближе нишевый, «бутиковый» подход — когда важна не масса, а качество на каждом этапе: от подбора ассортимента до общения с клиентом. Мы не превращаем магазин в безликий ритейл и не гонимся за цифрами в отчётах. Нам важнее создать цельный, выверенный каталог, в котором каждую вещь можем рекомендовать от души.

Рост Bag & Wallet — органичный. В планах — открытие шоурума в Санкт-Петербурге. Мы уже видим стабильный интерес от покупателей из этого города и регионов рядом. Это логичный шаг: Питер — второй крупнейший город страны, и у нас там уже сформировалась лояльная аудитория.

Мы не называем себя бутиком буквально, но именно к такому уровню стремимся: в подходе к подбору, в подаче, в сервисе, в уважении к клиенту. Для нас важно, чтобы каждый, кто к нам пришёл (онлайн или в шоурум) получил не просто товар, а хороший, цельный опыт. Поэтому Bag & Wallet уделяет внимание каждой детали: от аккуратной упаковки и продуманной навигации на сайте до того, как менеджер встречает человека в шоуруме. Всё это складывается в общее впечатление, и именно оно определяет, вернется ли клиент к нам снова. 

Такой подход постепенно формирует репутацию, которая работает лучше любой рекламы. Всё больше людей приходит к нам по рекомендациям друзей или коллег, и мы видим, что сарафанное радио становится одним из важных драйверов роста.

Почему мы до сих пор с inSales?

За десять лет многое изменилось: курс доллара вырос втрое, мир прошёл через пандемию и санкции. Но inSales всё это время оставалась для нас стабильной технической базой.

Мы начали с неё, когда запускали Bag & Wallet, и с тех пор адаптировали под себя:

• переработали стартовый шаблон, с которым начали в 2014 году;

• добавили боковую корзину с быстрым переходом к оформлению — без лишних шагов;

• объединили вариации — цвета, модели —в одну карточку товара;

• встроили автоматические уведомления в Telegram и WhatsApp.

Когда выбирали платформу, ориентировались на Shopify как на технологически развитое решение с удобным интерфейсом. Но в Shopify в России не работали интеграции с логистикой, бухгалтерией, платёжными шлюзами. Например, его невозможно было связать с «Моим Складом» или СДЭКом. Поэтому работать на Shopify из России было сложно и неэффективно.

inSales стал для нас идеальной альтернативой: современный, гибкий, доступный по цене и с интерфейсом, напоминающим Shopify, но адаптированным под российские реалии.  Мы быстро запустили магазин, выстроили процессы и адаптировали дизайн под себя. С тех пор не видим причин что-то менять — inSales по-прежнему полностью отвечает нашим задачам.