Для российского бизнеса маркетплейсы стали пространством безграничных возможностей. Однако за большим охватом аудитории и готовыми схемами продаж таятся юридические риски: блокировки, штрафы, судебные споры. 

Елизавета работает юристом в SKEYLO — компании, которая специализируется на правовой поддержке e-commerce бизнесов. Мы задали ей несколько вопросов, чтобы узнать, как вовремя предотвращать проблемы и правильно реагировать на спорные ситуации.

Как возникла идея сфокусироваться на e-commerce клиентах? 

Когда мы только начинали, эта ниша была очень востребована. От селлеров поступали запросы, закрыть которые было некому. Поэтому наша команда решила взять на себя миссию — помогать селлерам решать проблемы, связанные с онлайн-платформами. А дальше клиенты начали множатся: продавцы стали рекомендовать наши услуги друг другу. В итоге это стало нашей специализацией.

Чем запросы селлеров отличаются от других предпринимателей? 

Для работы с маркетплейсами нужны особые навыки: юрист должен знать, куда на сайте смотреть, чтобы понять, что согласовали стороны. Человек, который не разбирается в интерфейсе площадки, вряд ли сможет быстро найти данные о стоимости хранения за определенный день — это публикуется в определенном разделе. В договоре вы этого не найдете.   

Так как бизнес ведется онлайн, многие вопросы решаются в личном кабинете. Например, там публикуются коэффициенты. Правоотношения между селлером и площадкой регулируются его молчаливым согласием с офертой. Выбрав «согласен» при обновлении оферты, селлер дает обязательство выполнять ее положения.

У маркетплейсов своя судебная практика. Спорами с ними занимаются только девять судей и все они повторяют решения друг за другом. Если один судья вынес решение по делу, то с большой вероятностью другие судьи начнут по цепочке выносить такие же решения.

Нужно быть в курсе практики, а следить за судами — это постоянная работа. Не получится, один раз сесть и разобраться, если не занимаешься этим регулярно. Практика сильно влияет на процесс, поэтому знание предыдущих дел может сыграть решающую роль. 

Другой важный момент — оферта площадки. В ней очень сложно разбираться, так как она огромная и обновляется несколько раз в месяц. Для оспаривания штрафа юрист должен знать, когда возникло правоотношение и иметь в виду именно ту версию оферты, которая была на момент нарушения.

Для того, чтобы разбираться в работе маркетплейса, мы изучали личный кабинет: как выставлять и правильно читать документы, как считать логистику. Мы научились подсчитывать товарные остатки. Это скорее работа аналитика, а не юриста, но к нам стали приходить запросы на тему нехватки товаров, так что пришлось освоиться. В итоге мы даже создали отдельную услугу аудита товарных остатков. 

В общем, юрист, который не занимается маркетплейсами на постоянной основе и не знает площадку досконально, просто не поймет, что к чему.

Как выстраиваются отношения с продавцами? 

Мы нацелены на долгое сотрудничество с клиентами. Всегда стараемся помочь им по любым запросам, стремимся сделать так, чтобы их бизнесу было хорошо. Но отношения выстраиваются по-разному. В большинстве случаев, продавец к нам приходит уже в критической ситуации. К сожалению, к юристам, как и к врачам, обращаются чаще всего уже «при смерти». 

Такое, чтобы клиент пришел заранее и попросил чек-ап — это редкость. Зато, те клиенты, которые пришли с пожарами, впоследствии остаются. Приходят второй и третий раз для решения проблемы или, что приятнее, за ее предупреждением.

С каким запросом чаще всего приходят селлеры?

Основные запросы — это повышенная логистика, штрафы за неверное указание габаритов и потерянный товар. Также к нам часто обращаются из-за проблем с фулфилментом. Бывает, что продавец не заключает договор с оператором — передает товары «под честное слово» и думает, что его не обманут. А товары могут потеряться или, например, сгореть при пожаре на складе. Только вот без договора продавец никак не докажет, что действительно передал товары оператору.

Другая проблема, с которой приходят селлеры, не связана с маркетплейсами напрямую — речь идет о наставничестве. Продавец купил наставничество и, либо не удовлетворен услугой, либо ему вообще ничем не помогли, поэтому он хочет вернуть деньги. Селлеры часто страдают из-за неэффективного наставничества и теперь вовсе не хотят обращаться за подобными услугами.

Можно ли сказать, что штрафы за неточные габариты самые распространенные? Как повысить свои шансы на успешный возврат?

Да, это основной камень преткновения. Если неверно выставлены габариты, то увеличивается стоимость логистики. Прозвучит очевидно: но, чтобы не налететь на штраф, нужно не нарушать оферту. 

Если оферта нарушена, мы попытаемся выкрутиться, но шанс на успешное оспаривание штрафа стремится к нулю. 

Если продавец не нарушил оферту, то общая рекомендация такая:

1. Регулярно проверять еженедельные отчеты.

2. При наличии штрафа скачать детализацию и посмотреть, что площадка выставила.

3. Написать возражение в поддержку.

На отправку возражения дается семь дней после назначения штрафа. Какое-то время вообще была практика, что без написанного возражения в иске отказывали. К сожалению, не все селлеры следят за штрафами и пропускают дедлайн. Так что мы настоятельно рекомендуем не откладывать проверку отчетов.

Есть ли различия при работе с разными площадками? Какая самая лояльная к продавцам?

С точки зрения работы с площадкой, Ozon выигрывает у Wildberries, а вот по спросу товара и выкупу, он менее выгодный. У Ozon вообще штрафов нет, только штрафные баллы. Это значит, что селлер может нарушать, пока не накопится определенное количество баллов. После этого для него могут заблокировать карточку или кабинет — это грамотно: так продавец может сам себя регулировать.

Конечно, у Ozon также есть проблемы с утилизацией и потерей товара, но в меньшей степени. Возможно, у них лучше отлажен документооборот или они внимательнее следят за товаром. Хотя это может быть из-за разницы в объемах — Ozon меньше Wildberries, так что им полегче.

Ozon лучше реагирует на нарушения: они тщательно разбираются, поддержка нормально отвечает. Меньше отписок, сформированных роботом, как на WB — там общение с поддержкой просто невозможно. Я знаю селлеров, которые специально нанимают человека, чтобы он по несколько раз в день писал в поддержку Wildberries по одному только вопросу. В Ozon же подключается реальный человек и помогает решить проблему.

Какие еще ошибки селлеры делают чаще всего?

Большая ошибка начинающих селлеров — это выставление габаритов товара на глаз. Неважно, занижаете вы или завышаете размер, вы рискуете получить штраф и повышенную стоимость логистики. Так что очень важно точно отмерить габариты и корректно указать в карточке товара.

Другая частая ошибка касается акта приемки товара. Его обязательно нужно скачивать. Акт формируется после передачи товара маркетплейсу в течение десяти рабочих дней и доступен на протяжении года. Ранее он хранился всего три месяца, а какое-то время назад еще меньше. Если с товаром что-то случится, селлер не докажет, что его продукция была в распоряжении маркетплейса, а, значит, не сможет получить компенсацию.

Акт приемки считается единственным доказательством, что товар был принят маркетплейсом.

Хочется еще упомянуть работу с менеджерами. Некоторые селлеры, нанимают менеджера без оформления договора. Может возникнуть ситуация, что менеджер как-то навредит личному кабинету, например, удалит рекламные кампании или спустит товары под ноль с огромной скидкой. Без договора будет невозможно доказать, что менеджер нанес ущерб.

Как обезопасить магазин от споров, связанных с интеллектуальной собственностью?

Перед тем, как начать продавать какой-то товар, нужно проверить, есть ли на него зарегистрированный товарный знак. Например, предмет одежды может быть промышленным образцом или включать элементы товарного знака. Товарным знаком может быть любая надпись, даже одно слово. 

Интеллектуальная собственность стоит очень дорого, а если у селлера еще и продажи хорошие, то штрафов можно заплатить на сумму, в два раза превышающую доход — это гарантированное банкротство магазина.

Что касается карточек товара, их тоже нельзя копировать. Причем, изменив чужую карточку, можно тоже наткнуться на проблемы. Рассмотрим ситуацию: продавец скопировал чужую карточку и с помощью нейросети изменил лица моделей и их одежду на фото. Фон и положение людей остались такими же. Если селлер выложит такое фото, он налетит на штраф, потому что изображение все еще будет узнаваемым. Лучше сделать собственное фото.

Кстати о фотографиях — обязательно заключайте договор с фотографом. В противном случае, может возникнуть ситуация, когда недобросовестный фотограф обвинит вас в краже его работ. Представьте, он увидит свои фото на маркетплейсе с миллионными оборотами и направит претензию площадке. Без договора права на фотографии остаются у фотографа, так что селлер ничего сделать не сможет. Если фотограф еще и заручится поддержкой грамотных юристов, то сможет отсудить сумму X2 от продаж, а это опять банкротство магазина.

Какие правовые механизмы доступны селлеру, если он заподозрил, что конкурент использует его интеллектуальную собственность?

На Wildberries очень хорошо реализован цифровой арбитраж. Селлер может направить претензию прямо через этот внутренний сервис. Далее, если на запрос не поступает никакого ответа, то спорная карточка будет просто заблокирована. Если ответ поступает, то можем идти в суд, где требовать удаления карточки и взыскивать штраф.

Если удается доказать нарушение интеллектуальных прав и добиться блокировки карточек конкурента, пострадавший также может потребовать компенсацию убытков. Как в такой ситуации определяется размер убытков? 

Закон предполагает несколько вариантов исчисления. Первый вариант — от 10 тыс. до 5 млн. рублей. Сумма должна быть обоснована. Например, селлер на своей карточке продал 300 товаров. А другой продавец, использовавший его фотографию, продал 900 товаров на 2 млн. рублей. Получается первый селлер недополучил эти два миллиона, потому что у него переманили покупателя, поэтому он может заявить такую сумму. Второй вариант — запросить 2x от контрафактного товара, то есть не два миллиона, а четыре.

При обвинении в плагиате можно ли доказать, что схожесть случайна?

Для этого есть экспертиза. Конечно, бывает и такое, что обвиненный в плагиате селлер не крал ничего. Но тогда нужно разбираться, как появилась идея товара. Если продавец работал с конкретным дизайнером, надо предоставить договор с дизайнером. Чтобы доказать, что сам продавец считается автором, нужно собирать документы: наброски, чертежи, другие дополнительные доказательства.

Нарушение интеллектуальной собственности выявляется, когда спорный товар похож на оригинал до степени смешения.

Схожесть по степени смешения означает, что потребитель, выбирая товар, думает, что покупает у оригинального производителя. Понятно, что товар может быть базовой моделью, которая не считается промышленным образцом. Например, нельзя предъявить продавцу, что у его куртки есть карманы справа и слева — это не схожесть до степени смешения.

Совсем другое дело, если, например, карманы расположены особым образом. Это уже можно зарегистрировать как товарный знак. У нас был такой кейс, что у куртки были карманы перевернуты сверху и снизу. Такой покрой считается не конструктивной особенностью, а оригинальной идеей и может ввести в заблуждение потребителя. Поэтому нужно обязательно следить за тем, что зарегистрировано.

Как часто селлерам удается решить вопрос с маркетплейсом без обращения в суд?

Сложно оценить в процентном соотношении, но это не частая история. Иногда, конечно, удается решить спор без обращения в суд. Однажды был кейс, когда селлерам массово начислили огромные штрафы за габариты по ошибке. Тогда к нам многие обратились за претензией, и всем селлерам штраф сторнировали. Но это скорее исключение из правил, потому что сама ситуация возникла по вине маркетплейса.

Вообще маркетплейсы не заинтересованы в том, чтобы решать что-то в досудебном порядке. Что удивительно, учитывая, какие у них огромные судебные расходы. Мы сами видим, как много исков подается к Wildberries, да и Ozon не сильно отстает. Но для маркетплейсов штрафы — это заработок, так что им невыгодно сторнировать их в досудебном порядке. Кроме того, на практике многие селлеры просто боятся судиться. Так, они направляют претензию площадке, штраф им не отменяют, а дальше в суд они идти не решаются.

За какими источниками вы рекомендуете следить, чтобы быть в курсе актуальных требований?

Можно подписаться на Telegram-канал Wildberries для партнеров — там публикуются новости площадки. Многие крупные успешные селлеры также имеют свои каналы, куда они рассказывают важные обновления. И, конечно, можно следить за нашим Telegram-каналом. Мы регулярно оповещаем о важных изменениях в оферте и даем профессиональный комментарий. Также в канале мы публикуем и делаем разбор актуальной судебной практики.