Конституционный суд постановил, что покупатели вправе возвращать товары из интернет-магазинов по почте или курьером — без обязательного визита в офлайн-точку продавца.
Поводом стало дело жителя небольшого города, который купил детский комбинезон на сайте «Детского мира» и получил его в пункте выдачи. Товар не подошёл, а ближайший розничный магазин сети находился в сотнях километров. Ни Роспотребнадзор, ни три судебные инстанции нарушений не усмотрели. Тогда покупатель дошёл до Конституционного суда.
Суд признал, что действующие нормы закона о защите прав потребителей позволяют продавцам блокировать дистанционный возврат — и это противоречит Конституции. Если доставка обходится покупателю дороже самого товара, право на отказ от покупки становится формальным.
До внесения поправок в закон интернет-магазины обязаны принимать возврат качественного товара любым дистанционным способом — почтой, курьерской службой и так далее. При этом расходы на пересылку несёт покупатель, он же принимает риск повреждения товара в пути. Если товар оказался бракованным — продавец обязан сам оплатить возврат.
Что говорят эксперты inSales
Решение суда выравнивает правила игры для всех интернет-магазинов. Раньше крупные сети могли требовать возврат только в офлайн-точки, создавая барьеры для покупателей из регионов. Теперь вам придётся принимать возвраты дистанционно — и это стоит воспринимать как возможность улучшить сервис.
Пропишите в политике возврата все условия: как покупатель может отправить товар обратно, какие документы нужны, в каком виде должна быть упаковка. Чем понятнее процесс, тем меньше споров и негативных отзывов. Убедитесь, что на сайте есть чёткая инструкция — это снизит нагрузку на поддержку.
Учитывайте расходы на возвраты в ценообразовании. Если продаёте товары, где высок процент отказов — одежду, обувь, аксессуары — закладывайте небольшой запас на логистику. Можно предложить покупателям выкуп возвратов курьером за отдельную плату — это удобнее для клиента и выгоднее для вас, чем разбираться с почтовыми отправлениями.
